El soporte técnico opera de 08:00 a 17:00 (UTC-5), de lunes a viernes, excepto fines de semana y días festivos oficiales en Colombia, conforme a la legislación laboral vigente en el país
1. El proveedor brinda soporte técnico básico a través de:
- Portal de autoservicio: https://portal.pixrobotics.com/helpdesk
* Tiempo en horas hábiles, considerando la prioridad indicada. Puede ser menor dependiendo de la carga del equipo de soporte técnico. Incluye la categorización de la solicitud y, si es necesario, la recopilación de información adicional por parte del Usuario, como documentos, logs o pasos para reproducir el problema.
** Los tiempos se expresan en horas hábiles y comienzan a contarse después de la primera respuesta. Durante el análisis inicial puede proporcionarse una solución; si no es posible resolver el problema de inmediato, se proporcionará un plan de acción y, cuando sea posible, una solución temporal.
2. En caso de que durante el análisis inicial se proporcione un plan de acción, este incluirá:
- Información sobre el estado de la solicitud
- Información sobre los siguientes pasos planificados
- Información sobre las acciones requeridas por parte del usuario
- Fecha u hora estimada de la próxima actualización del estado por parte del proveedor
3. Obligaciones del proveedor
El proveedor debe registrar las solicitudes de los usuarios de los productos y proporcionar posibles soluciones o brindar asesoramiento sobre dichas solicitudes.
4. Tiempos de resolución
En el marco del soporte técnico básico, la posible solución a la solicitud del usuario se proporciona en un plazo de hasta 3 días hábiles, dependiendo del nivel de criticidad.
5. Casos complejos
En casos complejos relacionados con la reproducción del problema, el proveedor se reserva el derecho de extender el plazo de resolución. El proveedor deberá notificar oportunamente al usuario sobre esta situación.
6. Cierre de la solicitud
- El usuario informa que el problema fue resuelto de forma independiente o con ayuda del proveedor.
- El usuario, dentro de 5 días hábiles, no proporciona la información solicitada por el soporte técnico.
- El usuario, dentro de 3 días hábiles después de recibir una respuesta, no informa sobre los resultados de la validación de las recomendaciones.
- El proveedor determina que el problema se debe a una característica conocida o previamente desconocida (error) del software. En este caso, el usuario será informado y se le proporcionará una fecha estimada de corrección o de una nueva versión del software en la que el problema será resuelto[1]. Tras el lanzamiento de la versión con la corrección, se enviarán enlaces públicos y la descripción de los cambios incluidos.
- El incidente o problema no puede reproducirse en el entorno del proveedor.
- No puede reproducirse en el entorno del usuario.
- El usuario no proporciona información suficiente para resolver el problema.
- registrar la solicitud de forma independiente en el portal de autoservicio con su cuenta;
[1] Se prioriza la entrega de HotFix (la decisión sobre los plazos y prioridad de implementación de correcciones es tomada exclusivamente por el proveedor).